COVID-19가 장기화되면서 소비하는 행태가 많이 변했었다. 전형적인 변화가 ‘비대면 구매의 확장이다. 휴지 하나를 사도 꼭 일은 아침배송을 이용끝낸다. 매장에서 구입하는 것이 당연했던 옷차림 의류도 사이즈별로 배송받아 입어보고 그 즉시 반품된다. 신선도가 결정적인 생물 생선도 택배로 구매하는 것을 주저하지 않는다. 줄 서서 먹어야 했던 저명 셰프의 요리도 앱으로 주문하면 언제든 손간단히 받아볼 수 있을 것이다. 비대면 구매들이 일상화되면서 온/오프라인 쇼핑이 점차 온라인 쇼핑을 닮아간다.
우선 오프라인 구매가 ‘발견형 쇼핑으로 진화끝낸다. 원래 오프라인의 최대 장점은 저렴한 가격이다. 구입할 상품을 미리 정해두고 보물찾기 하듯 최저가를 찾아 나서는 일종의 목적형 쇼핑 장소였다. 그런데 요즘에는 스마트스토어에서 할 일 없이 기간을 보내다가 마음에 드는 제품이 있으면 구매하는 발견형 쇼핑이 부상끝낸다. 마치 백화점을 백 바퀴 정도 돌다가 마음에 드는 상품을 발견하면 ‘심봤다를 외치며 구매하는 것과 유사하다.
온,오프라인처럼 아을템을 ‘직접 확인하고 구매 여부를 선택하는 비대면 쇼핑도 나타났다. 삼성물산 옷차림부문은 손님이 배송받은 옷을 입어생각할 수 있는 '홈 피팅' 서비스를 공급한다. 예를 들어, 95사이즈 티셔츠를 주문하면 90·100사이즈 제품이 함께 배송되어 사이즈를 비교해볼 수 있을 것입니다. 더한섬닷컴도 의류를 5개 이상 주문하면 사원이 차를 몰고 와서 다체로운 사이즈의 아을템을 스스로 보여주는 '앳홈' 서비스를 운영완료한다. 오프라인 피팅룸을 쿠팡 와우 혜택 온,오프라인으로 옮겨온 것이다.
요즘사람들과 본인이 대면했을 때 느껴지는 ‘정(情)도 비대면으로 구현한다. 음식 배달업에서는 신속한 배송 이외의 요소로 고객 감동을 실천된다. 국내 한 초밥전문점은 배달서비스를 사용하는 대상에게 정성이 담긴 손편지를 다같이 전달된다. 막대마카롱, 젤리 등 깜짝 선물을 감죽은 원인사가 적힌 포스트잇과 다같이 배달하는 치킨집도 있을 것입니다. 소비자가 남긴 배달앱 후기에 위트 있는 댓긴 글을 달며 마치 손님과 홀에서 대화하듯 우선적으로 소통하는 식당 사장님도 인기다.
온라인 시장이 온/오프라인으로 예전하는 현상은 사실 젊은 세대에게는 익숙한 일이다. 이목할 변화는 그 동안 온라인 구매만을 고집하던 고령자 집단까지도 코로나바이러스 발발로 말미암아 오프라인 시장으로 편입되고 있다는 점이다. 온,오프라인 비대면 구입들을 한 번이라도 경험한 노인들은 바이러스의 위협이 사라진 바로 이후에도 여전히 온,오프라인 시장에 잔존할 확률이 크다. 포스트코로나바이러스 시대에도 여전히 유효할 비대면 유통 배경에서 살아남기 위하여는 ‘무엇을 판매할지가 아닌 '어떤 방식으로' 판매할지를 걱정해야 완료한다. 오프라인의 경험을 온/오프라인으로 옮겨올 때다.